Een nieuw klantcontactcentrum in vijf maanden

Voor woningcorporatie GroenWest hebben we in een korte periode een nieuw klantcontactcentrum (KCC) opgezet. Het doel: alle vragen op één plek verzamelen, die vragen zoveel mogelijk direct beantwoorden en daarmee de klantgerichtheid verhogen. Ondanks de strakke deadline was het KCC binnen de afgesproken tijd up and running. Mét een enthousiast team.

Een nieuw klantcontactcentrum opzetten gaat niet over één nacht ijs. Er is een ruimte nodig, een systeem om contacten in te registreren en een goede interne samenwerking. Daarnaast wil een organisatie als GroenWest zich goed voorbereiden op de mogelijke vragen die gaan komen. En dus moeten er antwoorden worden verzameld bij de verschillende afdelingen.

Om ervoor te zorgen dat het KCC binnen vijf maanden draaide, hebben we drie werkgroepen gemaakt met ieder een eigen verantwoordelijkheid. Die werkgroepen werkten autonoom en kwamen tweewekelijks bijeen om de voortgang te bespreken. De leden van de werkgroepen gingen op hun beurt in gesprek met medewerkers in de organisatie om antwoorden op te halen en mensen enthousiast te maken. Door samenwerken te bevorderen, ontstonden er dialogen, waardoor iedereen in de organisatie wist wat er ging en moest gebeuren.

Door goed te luisteren naar mensen en de voordelen van een klantcontactcentrum te benadrukken, zijn alle medewerkers van GroenWest gaan geloven in het project, een belangrijke voorwaarde voor succes. Daardoor stond er bij de live gang van het KCC een gemotiveerd en hecht team dat kan rekenen op steun vanuit de hele organisatie.

Adviseur Reinier over dit project:
“Een strakke deadline zorgt voor spanning en energie. Door goed voor ogen te hebben wat het eindresultaat moet zijn, door te sturen op deadlines en de prioriteiten duidelijk te bewaken, was het KCC op de afgesproken datum operationeel. Ik vond het gaaf om te zien dat er tijdens het project een hecht projectteam ontstond. Zij gingen er vol voor en zorgden ervoor dat iedereen bij GroenWest uiteindelijk gemotiveerd was om van het klantcontactcentrum een succes te maken.”

Rob Meijrink, Manager Wonen & Vastgoed bij GroenWest, over dit project:
“Dankzij het KCC hebben we als organisatie een behoorlijk stap voorwaarts gezet op het gebied van klantgerichtheid. En ook niet onbelangrijk: de medewerkers van GroenWest zijn blij dat er een KCC is. Dankzij de hulp van Reinier is onze organisatie echt gaan geloven in het nut van een klantcontactcentrum. Daarbij zorgde hij ervoor dat we niet zijn verzopen in de omvang van het project.”