Blog: feedback die verzwegen blijft

‘Laat maar gaan, ik kom hier toch nooit meer terug.’ Waarschijnlijk is dit zinnetje weleens door je hoofd is geschoten. Of misschien heb je het weleens hardop uitgesproken tegen mensen met wie je op dat moment was. Het zijn die situaties waarin je, bijvoorbeeld in de horeca, ruimte ziet voor verbetering of je zelfs benadeeld voelt, maar geen zin hebt om energie te steken in het geven van feedback. Omdat je aanvoelt (of aanneemt(!)) dat het toch geen zin heeft om er iets van te zeggen.

Laat-maar-gaan-momentjes
Zo sliep ik laatst in een hotel waar iedere ochtend een rij ontstond bij de koffieautomaat tijdens het ontbijtbuffet. Alles was verder goed geregeld, maar bij de koffie ging het ‘mis’. Jeetje, wat vervelend, dacht ik. Dat kan veel slimmer. Ik heb op het punt gestaan om naar de eigenaar toe te lopen en hem een suggestie te doen. (Zet er een extra automaat bij en de wachtrij verdwijnt direct, of desnoods een enorme pot koffie). Het gevolg: gasten beginnen zonder chagrijn aan hun dag. En toch deed ik niets. Laat maar gaan, dacht ik. Ik kom hier toch niet meer terug. Zou hij überhaupt iets doen met mijn feedback? Het is waarschijnlijk al jaren zo. Ik ervoer een soort berusting.

Klanten van woningcorporaties hebben ongetwijfeld ook regelmatig laat-maar-gaan-momentjes. Niet teruggebeld worden, een monteur die eigenlijk niet echt vriendelijk doet, veel gedoe bij het opleveren van de woning. Het zijn die momenten waarbij irritaties oplopen, maar waarbij veel huurders er vast vaak voor kiezen om het maar gewoon over zich heen te laten komen. Met een beetje geluk worden ze snel geholpen en hoeven ze daarna even geen contact meer op te nemen met de woningcorporatie. Liever niet te veel negatieve energie verspillen. Weer die berusting.

Voor jou tien anderen
Afhankelijkheid is misschien wel de grootste oorzaak van het achterwege laten van feedback. Als huurder ben je afhankelijk van je woningcorporatie, en dus weet je dat stampij maken weinig op gaat leveren. Voor jou tien anderen die in de rij staan om een woning te betrekken. Zo’n soort gevoel had ik in het hotel ook. Het etablissement was al maanden volgeboekt. De eigenaar zou mij waarschijnlijk vriendelijk te woord hebben gestaan, maar de kans is groot dat er niets zou veranderen. Waarom zou ik mijn energie er dan insteken?

Vrij logisch dus, dat feedback in deze situaties vaak achterwege blijft. Maar is het ook terecht? Steeds meer woningcorporaties zijn wel degelijk druk bezig om de  klanttevredenheid en efficiëntie naar een hoger niveau te tillen. Voor dat soort corporaties, een meerderheid, is die feedback enorm bruikbaar. Maar hoe haal je die feedback op als die niet naar je toe komt? De sleutel: ga er actief naar op zoek.

Waardevolle informatie
Het uitblijven van feedback betekent namelijk niet dat huurders niets vinden van jouw dienstverlening. Sterker nog: bij stilte is de kans groot dat huurders wel degelijk iets te zeggen hebben, maar ze de ruimte niet voelen om feedback te geven (of er gewoonweg geen zin in hebben).

Op zo’n moment actief op zoek gaan naar de feedback, dient twee doelen. Allereerst haal je er waardevolle informatie mee naar boven. Je huurders kunnen je als geen ander vertellen waar je kan verbeteren. Ten tweede zullen huurders, zich eenmaal gehoord, comfortabeler voelen om feedback in de toekomst wél te delen. En voor je het weet sta je te boek als een benaderbare, transparante woningbouwcorporatie die luistert naar haar huurders.