Wanneer sprak jij je huurder voor het laatst?

We zien het vaak. De intentie is goed. Een corporatie wil de dienstverlening verbeteren en gaat enthousiast aan de slag. Er wordt onderzoek gedaan, er komt een werkgroep. Medewerkers halen input op bij huurders. De analyse volgt. Wat gaat goed? Wat kan beter? Prima aanpak. Alleen gaat het daarna vaak toch weer over taalgebruik, afhandelingstermijnen en workflows. Niet over houding. Niet over gedrag.

Niet gehoord, niet gezien

In de praktijk zien we iets opvallends. De laagste klantwaarderingen hebben zelden te maken met een technisch mankement. Ze gaan bijna altijd over gevoel. Huurders die zich niet gehoord voelen. Niet serieus genomen. Of zelfs genegeerd. En dat terwijl het antwoord ‘nee’ op zich geen probleem hoeft te zijn. Als het maar met aandacht wordt gebracht.

De kracht van écht contact

Wat maakt dan het verschil? Aandacht. Oprecht contact. In een wereld die steeds digitaler wordt, verlangen mensen juist meer naar menselijkheid. Een huurder wil geen standaardantwoord of doorverwijzing naar het portaal. Die wil weten dat zijn melding serieus wordt genomen. Dat hij ertoe doet.

Een kop koffie doet wonderen

Bij Andersom organiseren we in trajecten regelmatig ‘op de koffie’ bij de huurders. Gewoon, op bezoek bij de huurders thuis. Voor veel medewerkers is dat spannend. Zeker als je normaal gesproken op kantoor zit en huurders alleen van naam kent of vanuit jouw functie helemaal geen contact met huurders hebt. Maar juist dan gebeuren er mooie dingen. “Wat goed dat jullie dit doen”, zei een huurder laatst. “Ik woon hier al zo lang, maar zie voor het eerst iemand van de corporatie.”

En ja, soms hoor je dingen die beter kunnen. Maar dat is prima. Contact maakt zachter. Het zorgt voor begrip, aan beide kanten.

Niet alles hoeft in beton gegoten

Toch voelen we bij medewerkers vaak terughoudendheid. “Dat mogen we niet, dat is ons beleid.” Terwijl niemand afgerekend wordt op een warm gesprek of een beetje extra moeite. Soms is het juist nodig om los te komen van regels. Beleid is belangrijk, maar geen beton.

Daar zit een cultuurvraagstuk. Medewerkers willen wel, maar voelen zich belemmerd. Door interne processen, door ervaringen met ‘lastige’ huurders, of gewoon door onzekerheid. Terwijl de grote meerderheid van de huurders helemaal niet lastig is. Ze zijn alleen stil. Totdat ze wel een keer contact zoeken voor een reparatie of een vraag.

Dienstverlening = mensgericht organiseren

Goede dienstverlening vraagt meer dan een juiste workflow. Het vraagt een organisatiecultuur waarin medewerkers de ruimte voelen om contact te maken. Waarin ze leren loslaten, niet verkrampen. En waarin ze niet alleen processen volgen, maar ook durven vragen: wat heeft deze huurder nu écht nodig?

Bij Andersom begeleiden we corporaties hierbij. We werken aan systemen én aan mensen. We brengen beweging in de bovenstroom, maar vooral ook in de onderstroom. Want dáár maak je het verschil.

Wil je eens sparren over hoe jouw organisatie meer oprechte aandacht kan geven aan de huurder?
We denken graag met je mee.