Stapje voor stapje naar een dienstverlenende organisatie

Servatius wil een zogenaamde HPO worden, een high performance organization die op elk onderdeel significant beter scoort dan de concurrentie. Om dat te bereiken zijn we samen met de medewerkers van de woningcorporatie aan de slag gegaan met het onderwerp dienstverlening. Mede dankzij de lancering van een klantcontactcentrum is het serviceniveau inmiddels sterk verbeterd.

Dienstverlening is een manier van werken die betrekking heeft op de hele organisatie en alle mensen die er werken. Wil je hier in organisaties serieus werk van maken, dan is enig geduld vereist. Daarom zijn we begonnen met kleine stappen. Door in het begin aan te haken bij bestaande initiatieven, hebben we allereerst contact gemaakt met de mensen in de organisatie.

Met behulp van een horecaondernemer hebben we vervolgens bepaald hoe klantgerichtheid er bij Servatius uit zou moeten zien. Door met elkaar te praten en ook klanten te raadplegen, hebben we samen een stip aan de horizon gezet: het dienstverleningsconcept. Hierin is opgenomen hoe Servatius wil omgaan met haar klanten (huurders), wat de klant van Servatius mag verwachten en hoe we dat de komende periode gaan realiseren. Kortom: waar willen we heen en hoe komen we daar?

Alle afdelingen hebben bedacht hoe zij bij kunnen dragen aan de realisatie van dit doel. Ook het managementteam. Door successen te vieren – zoals de implementatie van een nieuw systeem op de klantenserviceafdeling – werd het enthousiasme steeds groter. Een groot krijtbord met prikkelende stellingen in de kantine droeg én draagt daar ook aan bij.

Inmiddels staat dienstverlening bij alle medewerkers van Servatius hoog op de agenda. De mensen zijn zich ervan bewust dat de klant koning is, ook bij een woningcorporatie. Het thema wordt nog iedere dag besproken. “Als we dit doen, heeft de klant daar dan profijt van?”

Adviseur Claudia over dit project:
“De mensen bepalen het resultaat, dat laat deze opdracht maar weer eens zien. Wij kunnen allerlei verbeteracties op touw zetten en uitvoeren, maar als wij weggaan, is dat ook snel weer verdwenen. In dit project hebben we ervoor gezorgd dat de mensen eigenaar werden van het project. Door klein te beginnen, hebben we ervoor gezorgd dat het onderwerp langzaam ging leven bij de medewerkers. Het is een intensieve opdracht, maar wel één met veel mooie momenten en veel genoegdoening. Het blijft mooi om te zien als je mensen zichzelf ziet ontwikkelen.”

Nico Gijbels, Manager Klant & Wonen bij Servatius:
“Tijdens dit project komen verschillende aspecten samen: de implementatie van software, de houding van medewerkers en interne communicatie. Door met deze drie pijlers aan de slag te gaan, zijn we in staat om de dienstverlening te verbeteren. Caroline en Claudia faciliteren de mensen van Servatius daarbij op een creatieve en begripvolle manier, maar laten het eigenaarschap over het project bij onszelf. Dat werkt prettig en maakt dat het uiteindelijk ons eigen resultaat is.”